UX Sentado en la Mesa Ejecutiva

¿Deben los diseñadores programar? ¿Deben los diseñadores tener un lugar en la mesa ejecutiva? Estas dos controversias han estado flotando en el aire por un buen tiempo. En este artículo vamos a explorar cómo ha estado evolucionando el rol de UX para influir en las decisiones del negocio.

Cambio de responsabilidades

Tradicionalmente, los Product Manager & Owners han sido “todólogos” que realizan investigación, definición, roadmaps, prototipado, arquitectura, visión y estrategia de un producto. Recientemente las áreas de diseño están tomando algunas de estas actividades [1],  concernientes a resolver las preguntas de cómo construir el producto (diseño visual, interacción, flujos de tarea, UX),  por qué construirlo (investigación) y qué construir (requerimientos) acorde a las necesidades del usuario.

¿Qué está sucediendo? ¿Acaso eso significa que los diseñadores también deben convertirse en los responsables del producto? Más allá de la definición de roles, la responsabilidad de producto es compartida en todo el equipo. Sin embargo, el diseñador debe convertirse en el hilo conductor de esta visión de producto.

Nivel de Madurez de UX en las organizaciones

En la empresa Atlassian, hace 6 años había un diseñador por cada 25 desarrolladores; actualmente la relación es de 1 a 8. En Dropbox, esta relación pasó de 1 diseñador por 10 desarrolladores a 1 por 6, y en IBM de 1:72 a 1:8 [2]. Las metodologías de Diseño Centrado en el Usuario están funcionando en la industria de de desarrollo de productos digitales. Las compañías están invirtiendo dinero en las personas que puedan conducir este enfoque entre los equipos y romper los silos de colaboración.

Leah Buley, en su charla “The Modern UX Organization” [3] habla sobre los niveles de madurez de UX en las compañías. Ella define 3 etapas al observar el grado de influencia que el diseñador de UX impacta en la organización (ver figura 1).

Podemos inferir que a medida que una organización crece y madura, la necesidad de utilizar UX como un diferenciador de mercado y un catalizador de cambio entre los equipos también aumenta.

Más Allá de la Interfaz

Un diseñador puede medir su desarrollo profesional y su influencia en una compañía al analizar la complejidad de los problemas que está resolviendo con su trabajo. Entre más complejos más influencia.

Si el área de Diseño en tu organización se encuentra realizando algunas de las siguientes actividades es una señal de que la organización está madurando:

• Demuestra valor al equipo de producto. El área de diseño resuelve problemas difíciles para la gente de producto. Uno de ellos es reducir el riesgo de construir funcionalidades que nadie quiere. Mediante la investigación de usuario es posible tener una visión más clara sobre la priorización de funcionalidades. La mayor contribución del diseñador es ayudar al PM a levantar los requerimientos, coordinar al equipo para crear una solución y luego romperlas en fases identificables.

• Crea un sistema de diseño. Un sistema de diseño es una colección de reglas, restricciones y principios que guían la implementación de diseño y código. Lo que llamamos Diseño Atómico [4] es el marco de construcción de ese sistema de diseño, el cual está basado en la reutilización de una librería de un número limitado de componentes y estilos. Básicamente un sistema de diseño es un lenguaje y, cuando es entendido por todo el equipo, facilita la conversación.

• Cubre todos los escenarios posibles. Un diseñador que realmente se ocupa de la construcción de la mejor experiencia es capaz de cubrir todos escenarios posibles para el uso de una funcionalidad. Las restricciones del sistema siempre crean situaciones extrañas que afectarán al usuario a menos que identifiquemos todos los casos de uso posibles. Si al hacer click en un botón para guardar cambios, ¿Qué sucede si los datos son incorrectos? ¿Si no pudo ejecutarse la tarea? ¿Si el recurso solicitado no está disponible? ¿Si sistema necesita que re-autenticar las credenciales? Todas estas respuestas deben ser consideradas y presentadas de una manera clara al usuario. Esto es levantar los requerimientos correctos.

• Define el "Qué" construir. La experiencia que el usuario obtendrá se desprende del producto que se construya. La experiencia depende del producto liberado. Los diseñadores deben desarrollar una mentalidad de negocio para embarcar funcionalidades que produzcan valor y genere negocio. A menudo Diseño se encarga de contestar las preguntas de “Cómo” construir el producto, esto es la generación de mockups, UI e interacción; también resuelve la pregunta de “Por qué” se está construyendo el producto, esto mediante la generación de evidencia que comprueba la viabilidad de la solución definida. Sin embargo, el verdadero valor radica en la definición de “Qué” construir. Esto es el levantamiento de requerimientos a partir de entendimiento del problema y de la organización del equipo. El diseñador es el conductor de este viaje; es el encargado de organizar el conocimiento colectivo y orientarlo a la generación colaborativa de una solución.

• Va más allá del mockup. El diseñador debe comenzar a involucrarse y entender los procesos relativos al negocio y cómo la compañía hace dinero. Para esto es necesario que realizar colaboración entre los distintos equipos que puedan impactar la experiencia del usuario. Por ejemplo, la interfaz podrá ser lo más intuitiva posible pero si hay algún problema con el equipo de Soporte por una mala atención entonces la experiencia se cae. Si bien no es responsabilidad del diseñador controlar los procesos de Soporte, pero sin duda sí puede influir en la definición de procesos centrados en el usuario. Ir más allá de los mockups también significa que el proceso de diseño en sí mismo no está escrito en piedra. Que debe de modificarse acorde a las necesidades y velocidad del equipo. Incluso llegar a retar la noción si un mockup es necesario. Tal vez algunas pantallas pueden obviarse y documentarse de otra manera.

• Integra UX Agile. Dado que el 71% [5] de las compañías de las compañías de desarrollo de software operan Agile (en diferentes grados de aplicación) es vital para lograr la adopción de prácticas de UX que estén integrados. Agile no se supone que sea hostil a UX, al contrario son compatibles porque comparten el mismo espíritu iterativo. Esto significa que el trabajo de investigación y de prototipado debe también estimarse e integrarse en los sprints, a menudo un sprint adelantado. Para comenzar a integrar Agile y UX es recomendable seguir el marco de trabajo definido por Jeff Gothelf en su libro Lean UX y una charla de cómo Atlassian hizo que el User Research se volviera Agile [6].

• Mide su impacto. El trabajo de Diseño no termina solamente al entregar las pantallas necesarias, debe ser responsable del preciso embarque de las funcionalidades tal y como fueron planeadas. Pero no solo eso, también es responsable de medir el nivel su adopción, conversión y utilización.

Al menos debe empujar para que el equipo comience a medir y hacer tracking de eventos importantes en la UI de tal manera que se pueda visualizar el comportamiento del usuario a través de estadísticas interesantes. Esto con el objetivo de volver a comenzar el trabajo iterativo.

Un Cambio de Mentalidad

El diseñador de UX no necesita programar (entender cómo se construye software sí es vital) ya que es más importante que conozca de negocio. Que entienda en particular la manera en que la compañía genera dinero mediante el producto.

No podemos hablar de una estrategia de UX aislada de la estrategia de productos. Debemos de cambiar la conversación y enfocar los esfuerzos entender el negocio como un problema de diseño. Una estrategia de producto centrada en el usuario, una colaboración más cercana de UX con los equipos de atención a cliente y comercialización, ayudará a definir el rumbo de la compañía.

Es aquí donde UX comienza a ganarse un lugar en la mesa ejecutiva.

Referencias

[1] A Product Manager and a Designer Walk into a Bar - Atlassian Summit U.S. 2017 -  https://www.youtube.com/watch?v=4Ri73rTgE3g

[2] 6 major tech companies have doubled their design hiring goals in the last half decade - http://bit.ly/designratio

[3] Leah Buley: The Modern UX Organization - https://vimeo.com/121037431

[4] Atomic Design - http://bradfrost.com/blog/post/atomic-web-design/

[5] 15 Incredible Agile Project Management Statistics for 2018 - https://blog.capterra.com/agile-project-management-statistics-for-2018/

[6] How Atlassian's User Research Went Agile - Atlassian Summit 2016 - https://www.youtube.com/watch?v=rqc2bgTaeVY&t=5s